Gần đây, người sáng lập HuffPost, Arianna Huffington đã đặc biệt đề cập đến hai từ "Xin lỗi" tại nơi làm việc, và hàng chục ngàn độc giả cũng đã chia sẻ suy nghĩ của họ về vấn đề này trên LinkedIn.
Có một thời gian dài tôi thường hay sử dụng từ "Xin lỗi" và nó quả thực là một từ dễ nói. "Xin lỗi" là từ để bù đắp cho bất cứ sai lầm nào mà bạn từng mắc phải. Nó giúp thay đổi hoàn cảnh và được xem là một cái cớ để biện minh cho một chuyện nào đó. Cụm từ này được sử dụng thường xuyên đến mức chúng ta chẳng thể nhớ nổi số lần mình đã nói từ này.
Khi tôi lo lắng, số lần tôi nói "xin lỗi" là vô cùng nhiều. Với tôi, nó có nghĩa là tôi đã không chuẩn bị đủ tốt. Tôi muốn dùng cụm từ đó làm cái cớ biện hộ cho những sai sót của mình. Tuy nhiên, mọi người đều có thể nhìn thấu được mọi chuyện và họ sẽ nghĩ tôi là người như thế nào khi liên tục thốt ra những từ như vậy!
➔ Bạn không cần phải xin lỗi khi người khác không đạt được kỳ vọng mà họ mong muốn
Khi làm cho ai đó thất vọng, chúng ta thường sẽ chọn cách đưa ra lời xin lỗi. Điều này thỉnh thoảng cũng xảy ra với tôi trong công việc kinh doanh.
Lấy ví dụ như khi ai đó mua một sản phẩm không hoàn hảo, có một trục trặc nhỏ trong một đoạn video hoặc hàng hóa không được giao ngay lập tức,…. thì hầu như, phản ứng của chúng ta là xin lỗi họ ngay lập tức.
Đừng dễ dàng đưa ra lời xin lỗi vì bạn chẳng làm gì sai trong những tình huống tương tự như vậy. Đôi khi khách hàng sẽ có những kỳ vọng chưa phù hợp so với những gì họ bỏ ra. Họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ 5 sao trong khi số tiền mà họ chi ra chỉ tương xứng với chất lượng dịch vụ thông thường.
➔ Một lời phàn nàn không phải lúc nào cũng cần một lời xin lỗi.
Nếu gặp phải một lời phàn nàn nào đó từ khách hàng, tôi sẽ tìm cách để giải quyết thay vì xin lỗi họ. "Xin lỗi" sẽ dẫn đến việc bạn phải giảm giá cho họ, và vô tình bạn đang tạo lợi thế cho khách hàng một cách không cần thiết. Những sai lầm nhỏ nhặt, sự chậm trễ và những tình huống không đạt được kỳ vọng của khách hàng là những chuyện rất bình thường trong cuộc sống. Bạn không cần phải liên tục xin lỗi, bởi vì kinh doanh là như vậy.
➔ Liên tục nói lời "xin lỗi" tại nơi làm việc là điều rất tồi tệ.
Năm ngoái, một thành viên mới đã gia nhập vào nhóm của tôi. Cũng vào thời điểm đó, đại dịch bắt đầu hoành hành và cô nhân viên đó phải ở nhà vừa làm việc, vừa chăm sóc lũ trẻ. Cô luôn trễ hẹn với các cuộc gọi Zoom. Những đứa trẻ luôn la hét mỗi khi cô đang họp bởi vì cô không kịp tắt âm thanh của ứng dụng. Cô thường xuyên mệt mỏi và bỏ lỡ một số nhiệm vụ nhất định đã được đề ra trước đó. Tôi nhớ có lần, trong vài phút đầu tiên khi tham gia cuộc họp trên Zoom, cô đã liên tục xin lỗi về tất cả những sai lầm của mình.
Vào một ngày nọ, khi đang trong cuộc họp, tôi đã đưa ra một quyết định táo bạo. Tôi đã nói với cô ta rằng: "Bạn không cần phải xin lỗi khi vừa phải cố gắng để làm tròn trách nhiệm một người mẹ vừa phải làm việc trong thời gian dịch như thế này". Cô đã làm hết sức mình. Các đồng nghiệp cũng hiểu cô đã phải vất vả như thế nào. Lời xin lỗi này thật sự không cần thiết!
Tôi thường sử dụng cụm từ "Sorry, not sorry" bất cứ khi nào tôi thấy mình sắp phải nói một lời xin lỗi mà bản thân không muốn. Nó khiến tôi nghĩ: "Tôi có thực sự cần phải nói lời xin lỗi không?"
Khi nào bạn thật sự phải nói lời xin lỗi?
● Khi bạn làm tổn thương người khác
● Khi bạn làm ai đó khóc
● Khi bạn xúc phạm ai đó
● Khi bạn nói điều gì đó tồi tệ mà bạn không cố ý
● Khi sự tức giận lấn át đi mặt tốt của bạn và hậu quả mang lại thực sự nghiêm trọng
Đừng dành từ "Xin lỗi" cho những tình huống sau:
➔ Vẻ bề ngoài của bạn
Vài tuần trước, tôi bắt đầu tham gia một phi vụ kinh doanh. Tôi bận rộn đến mức không có thời gian chăm sóc cho bản thân, khiến đầu tóc trông rất giống với Einstein. Cùng thời điểm đó, những tiệm cắt tóc cũng đã đóng cửa do đại dịch. Chính vì vậy, ngoại hình của tôi trông vô cùng luộm thuộm.
Tuy vậy, tôi chỉ quan tâm mình luôn có mặt đúng giờ trong những cuộc họp. Tôi không cần phải xin lỗi vì vẻ bề ngoài của mình, và cũng không cần trau chuốt trước mỗi cuộc gọi Zoom.
➔ Các sự kiện xảy ra ngoài kế hoạch
Bạn có thể bị lỡ chuyến xe buýt trên đường đi làm, hoặc một cuộc hẹn với bác sĩ của bạn. Một trận động đất bất ngờ cũng sẽ tàn phá một ngày của bạn và gây ra một vài vấn đề cần phải sửa chữa sau giờ làm. Thiên tai là một phần của cuộc sống và tất cả chúng ta đều phải trải qua chúng. Bạn không cần phải nói lời xin lỗi cho những sự kiện như vậy, ngay cả khi chúng ảnh hưởng đến công việc và đồng nghiệp của bạn.
➔ Khi bạn cần giúp đỡ
Có một việc muôn thuở luôn diễn ra khi bạn vừa gia nhập một công ty mới. Đó là bạn phải tập làm quen với rất nhiều thứ mới mẻ như: phần mềm mới, các phương pháp làm việc khác nhau, các từ viết tắt cần phải được cập nhật, danh sách các tên gọi mới, các nền tảng eLearning mới, cách định giá khác nhau, hành vi khác thường của khách hàng,…. Việc yêu cầu sự giúp đỡ lúc này chính là cách để bạn học hỏi. Bạn không cần phải xin lỗi vì điều đó! Bạn có thể liên tục yêu cầu sự trợ giúp của mọi người trong cùng một vấn đề. Bởi vì chúng ta hầu như không thể nắm được hoàn toàn kiến thức về một việc gì đó, nếu như chỉ được hướng dẫn qua một lần.
➔ Hỏi về một vấn đề nào đó
Tôi luôn tự hào vì mình được làm việc trong những đội nhóm có chuyên môn cao. Tôi thường đặt ra nhiều câu hỏi và nhờ họ giải đáp giúp. Có thể đôi khi trong mắt họ, tôi trông giống như một kẻ ngu ngốc. Nhưng về lâu dài, tôi sẽ học hỏi được mọi thứ rất nhanh.
Ví dụ tôi sẽ hỏi: "Khi bạn nói về mô hình kinh doanh này, nó có ý nghĩa như thế nào với bạn?" Phần thứ hai của câu hỏi sẽ giúp cho chúng ta tìm ra câu trả lời. Ngoài ra, nó cũng cho thấy rằng, ngay cả những cụm từ thông dụng nhất cũng có thể mang lại những ý nghĩa khác nhau, đối với từng đối tượng khác nhau.
Hãy đặt câu hỏi như một đứa trẻ 5 tuổi. Bạn sẽ trở nên thông minh hơn trong công việc!
➔ Phản hồi thông tin chậm
Hộp thư đến sẽ có rất nhiều những thông tin lộn xộn. Ngay cả Marie Kondo hoặc Gmail cũng khó phân loại được chúng. Bạn không cần phải xin lỗi vì phản hồi thông tin chậm đến khách hàng. Tất cả chúng ta đều bị choáng ngợp khi phải liên tục cập nhật và phản hồi thông tin từ những ứng dụng có liên quan đến công việc.
Hãy trả lời email khi bạn có thể và hãy thể hiện cho mọi người biết đó là chuẩn mực làm việc của bạn. Đừng khiến mọi người nghĩ bạn sẽ luôn là người trả lời email ngay lập tức, hoặc cố tình trì hoãn việc phản hồi thông tin với họ. Quy tắc này đặc biệt nên áp dụng cho sếp của bạn. Họ có thể kiểm soát tiền lương của bạn, nhưng bạn không cần phải trả lời tất cả các email của họ trong vòng 10 phút. Một khi bạn có thói quen này, nó sẽ trở thành tiền lệ của bạn khi làm việc với sếp. Hãy để cho sếp hiểu rằng, bạn cần có thời gian để tập trung vào khách hàng, không phải lúc nào cũng túc trực chỉ để phản hồi email của họ.
Bạn cũng không nên trả lời tin nhắn khi đến giờ tan làm. Sẽ có hàng loạt những dòng email mà mọi người gửi cho bạn khi bạn rời văn phòng trong một giờ. Việc hồi đáp những email như vậy sẽ chiếm mất thời gian riêng tư cũng như ảnh hưởng đến cuộc sống và công việc của bạn.
Hãy phản hồi email khi có thể!
➔ Sai lầm từ người khác
Tôi sẽ không bao giờ quên mình đã từng có một ông chủ cố tình cắt bớt 20% hoa hồng của nhân viên một cách không suy nghĩ. Các nhà lãnh đạo thường hỏi: "Tại sao lợi nhuận lại giảm?" và mong tôi lấy làm tiếc về điều đó. Tuy nhiên với tôi, điều đó không có gì là đáng tiếc.
Chúng ta không cần phải xin lỗi khi người khác đưa ra những quyết định ngu ngốc. Thay vào đó, hãy tìm hiểu nguồn gốc của vấn đề và giải quyết nó. Đừng đổ lỗi cho mọi người!
➔ Không trả lời được những câu hỏi về một vấn đề nào đó.
Nếu bạn được lãnh đạo cấp cao hỏi một câu hỏi và không biết phải trả lời như thế nào, điều đó không sao cả! Không ai trong chúng ta có thể trở thành một nhà quản lý quan hệ khách hàng giỏi đến mức có đầy đủ mọi dữ liệu liên quan đến một doanh nghiệp. Một số vấn đề còn cần phải có đủ thời gian mới có thể đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Chính vì vậy, một câu trả lời vội vàng chỉ đơn giản là một sự phỏng đoán và nó có thể sẽ trở thành một lời nói dối đối với sếp của bạn.
Đừng xin lỗi chỉ vì bạn không thể đưa ra một câu trả lời hoàn chỉnh. Thay vào đó, hãy đặt ra khoảng thời gian giới hạn để bạn có thể đưa ra câu trả lời thỏa đáng nhất.
Ví dụ, bạn hãy nói: "Đây là một câu hỏi hay mà chưa ai từng hỏi, nên hãy để tôi tìm hiểu và trả lời bạn sau."
Mai Phương - Kinh Doanh & Tiếp Thị
Tin nổi bật Kinh doanh