Trong kinh doanh, tôi rất ghét câu nói "Khách hàng luôn luôn đúng."
Đó là một tư duy đã lỗi thời, khiến biết bao nhân viên phải khổ sở. Hơn nữa, nó cũng tạo cho những khách hàng xấu một cái cớ để liên tục làm phiền, gây khó dễ cho các nhân viên.
Nguồn gốc của câu chuyện
Vào năm 1909, trên thị trường xuất hiện rất nhiều các sản phẩm giả mạo, kém chất lượng và đồng thời các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chưa được quan tâm đúng mức. Vì vậy, để thu hút khách, các nhà bán lẻ và nhà tiếp thị cần phải sáng tạo, tìm ra cách tiếp cận hiệu quả hơn.
Những tuyên bố như "Caveat emptor", có nghĩa là "hãy thận trọng", từng là câu nói phổ biến mà rất nhiều người tiêu dùng sử dụng để tự cảnh báo bản thân khỏi những nhà kinh doanh "bất hảo" trong thời điểm đó.
Hary Godan Selfridge, chủ của cửa hàng bách hóa Selfridge & Co đã bắt đầu nghĩ về những cách mới lạ để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn đến cửa hàng của mình.
Sau đó, ông đã lựa chọn chiến lược tiếp thị "Khách hàng luôn đúng" để thuyết phục những người đến với cửa hàng của mình rằng tại đây, họ sẽ nhận được những dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời nhất.
Và ông đã thành công trong việc khắc sâu thuật ngữ này vào tâm trí của mọi người.
Sáu mươi năm sau, Stew Leonard cũng sử dụng một triết lý tương tự khi mở một cửa hàng tạp hóa nhỏ ở Connecticut và chỉ bán 8 mặt hàng.
Leonard là một bậc thầy về tiếp thị với rất nhiều những sáng kiến độc đáo. Khi giao sữa tươi, ông dùng những chiếc xe tải có gắn một con bò nhựa và nó sẽ kêu lên khi người lái xe nhìn thấy trẻ em. Ngoài ra, ngay lối ra cửa hàng vào ông đặt một tảng đá lớn, trên đó có ghi hai quy tắc.
1. Quy tắc 1: Khách hàng luôn đúng!
2. Quy tắc 2: Nếu khách hàng có mắc sai lầm, hãy đọc lại quy tắc 1!
Như bạn có thể thấy, những tư duy này đã xuất hiện và tồn tại từ 100 năm trước. Nhưng trong xã hội hiện nay, chúng không còn được sử dụng phổ biến như trước. "Khách hàng luôn đúng" đang đi ngược lại, thậm chí là phủ nhận ý kiến cho rằng không phải ai cũng là khách hàng của bạn.
Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người
Tôi biết chúng ta đang sống trong thời đại mà người tiêu dùng nắm trong tay rất nhiều quyền lực. Họ có thể sử dụng mạng xã hội để hạ bệ doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao việc tìm kiếm và phục tốt khách hàng thật sự của bạn là điều rất quan trọng. Vì vậy, hãy đánh giá xem ai mới là khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Seth Godin từng nói Stew Leonard đã quên đề cập đến một quy tắc vô cùng quan trọng, đó là: "Nếu khách hàng sai, họ sẽ không còn là khách hàng của bạn nữa." Nếu bạn không đủ khả năng để loại bỏ những khách hàng như vậy, bạn không có năng lực kinh doanh.
Đừng để họ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của bạn. Hãy thoải mái mà từ chối những khách hàng không phù hợp và giới thiệu họ cho người khác.
Giống như Apple và Southwest Airlines, họ không ngại khi phải nói lời từ chối với những người không phải khách hàng của mình.
Đừng sợ mất đi những khách hàng không phù hợp
Southwest Airlines có dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng tuyệt vời, họ luôn biết cách để tạo ra một bầu không khí vui vẻ, thoải mái. Các tiếp viên có thể nói đùa, ca hát và thậm chí là nhảy múa trong suốt quá trình hướng dẫn an toàn bay.
Tôi đã nghĩ tất cả mọi người đều thích Southwest cho đến khi nghe câu chuyện này.
Cô Crabapple, một khách quen của hãng hàng không Southwest Airlines thường xuyên phàn nàn sau mỗi chuyến bay. Cô ấy than phiền về việc thiếu chỗ ngồi, thức ăn, những trò đùa của tiếp viên hàng không,...
Sau khi đọc được những bức thư của cô ấy, người sáng lập Southwest là Herb Kelleher, đã trả lời bằng một câu vô cùng ngắn gọn. Và nó nổi tiếng khắp thế giới.
"Thưa cô Crabapple, chúng tôi sẽ nhớ cô. Từ Herb."
Tôi rất cách thích phản hồi này vì nó tương tự như những gì mà tiệm bánh mì của chúng tôi đang thực hiện. Bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mọi người, nhưng bạn có thể bảo vệ nhân viên của mình. Hãy nhớ không phải lúc nào khách hàng cũng đúng.
Herb Kelleher sẽ không thay đổi mô hình hay triết lý kinh doanh của mình chỉ để khiến Crabapple hài lòng. Ông tập trung vào những khách hàng quan tâm đến giá vé và thu hút những người vui vẻ đến làm việc cho mình.
Khách hàng này không sai. Chỉ là cô ấy không phù hợp với Southwest Airlines.
Đây là việc kinh doanh của chúng tôi, không phải của bạn
Về mặt lý thuyết, "Khách hàng luôn đúng" vẫn có ý nghĩa trong kinh doanh. Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể sai và họ sẽ sử dụng câu nói này để gây ra rất nhiều khó khăn cho doanh nghiệp của bạn.
Vì vậy, khi vợ tôi quyết định mở một tiệm bánh mì để kinh doanh, chúng tôi đã thống nhất rằng: "khách hàng chỉ đúng khi họ ‘thật sự’ đúng".
Ban đầu, chúng tôi có những khách hàng luôn than phiền và muốn thương lượng về mọi thứ: các dịch vụ, lịch giao hàng, giờ làm việc và giá cả. Chúng tôi nhận ra rằng không có một mức giá nào đủ tốt và phù hợp với tất cả mọi người.
Cuối cùng, chúng tôi giữ vững lập trường của mình và nói: "Đây là những gì mà chúng tôi có thể cung cấp cho bạn ở mức giá này. Chúng tôi sẽ không cho phép bất kỳ ai thương lượng về bất kỳ điều gì trong số những quyết định của mình."
Chúng tôi chấp nhận mất đi một số khách hàng để xây dựng cho mình một tệp khách hàng trung thành.
Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng
Trong kinh doanh, chúng tôi áp dụng triết lý "không phải ai cũng là khách hàng của bạn". Và dưới đây là một vài lý do cho điều đó.
1. Nhân viên là tài sản quan trọng nhất
"Khách hàng luôn đúng" đem lại một thông điệp tiêu cực cho nhân viên của bạn. Nó có nghĩa là khách hàng đối xử với nhân viên như thế nào cũng không quan trọng; đã là nhân viên thì phải làm quen và chịu đựng điều đó.
Tôi rất tôn trọng khách hàng nhưng sẽ không cho phép họ gây khó dễ, sỉ nhục hay chèn ép nhân viên của mình. Chúng ta cần cân bằng giữa nhu cầu của nhân viên và nhu cầu của khách hàng.
2. Không phải ai cũng là khách hàng của bạn
"Khách hàng luôn đúng" có thể là một chiến lược tiếp thị thu hút rất nhiều khách hàng. Nhưng đâu mới thật sự là khách hàng của bạn?
Hãy suy nghĩ nghiêm túc về vấn đề này. Bởi nếu bạn xác định sai nhóm khách hàng của mình, việc kinh doanh sau đó sẽ vô cùng khó khăn.
3. Nguồn lực của bạn có giới hạn
Sau khi học xong trung học, tôi đã đến làm việc tại Dunkin Donuts. Và ở đây, tôi gặp một vị khách hàng khá "phiền phức".
Ông ta sẽ đến vào thời gian chúng tôi bận rộn nhất và dành ba mươi phút để phàn nàn về tất cả mọi thứ với người quản lý. Ông ấy đem đến những căng thẳng không cần thiết và tiêu tốn rất nhiều thời gian, đặc biệt đây cũng chính là thời điểm mà cửa hàng chúng tôi có thể thu về nhiều lợi nhuận nhất.
Và cuối cùng, sếp của chúng tôi đã nói với khách hàng đó rằng: "Rất tiếc, anh không còn được chào đón ở cửa hàng của tôi nữa".
Nếu bạn muốn phục vụ khách hàng của mình tốt hơn, hãy từ bỏ triết lý kinh doanh "khách hàng luôn đúng".
Hãy đầu tư thời gian, sức lực và tiền bạc để phục vụ những khách hàng lý tưởng của bạn. Đừng tiêu tốn nguồn lực của mình vào những khách hàng mà bạn không thể làm hài lòng.
Mai Lâm - Kinh Doanh & Tiếp Thị
Tin nổi bật Kinh doanh